海尔内部员工（普通工人成长技术明星看海尔员工纪录片：做用户心中的超级明星)
文/易北辰
昨天看海尔借《时代录》第二季上映之际，特别录制的向时代致敬的员工篇视频——史正的真诚服务篇，有两句话印象深刻：
其一：
能够把简单的事情天天做好，就是不简单；
非常认真地做好容易的事情，就是不容易。
————海尔 张瑞敏
其二：
我每天一大半的时间都是在路上，但我每天再忙，心里也是踏实的。
——海尔普通员工、金牌售后史正
史正是海尔的一位普通的售后工程师，即使看过史正的真诚视频，在大街上，你都不一定能认出他。他就是如此普通，但他确是用户心中的超级明星。
这些年，一些有趣的变化正在发生。当今世界，互联网已经深入每个角落，并“赋能”于我们每个人，连接即赋能，分享即所得。
互联网及各类应用可以“连接一切”，这已经是许多人的共识。然而，需要进一步理解的是，“连接一切”的同时可以赋能。连接是赋能于人的基础，让“服务经济”得以成长，并让许许多多的服务得以引爆或重生。
一方面在服务需求侧的每个人成为自己生活的君王。手机一键叫车、一键呼叫大厨、一键美甲、一键定制新衣。如梦如幻。另一方面在服务的供给侧，优秀的服务人员正成为用户心中的明星。用真诚到永远的服务，精艺的技术和服务能力，正在收获关注、收藏和点赞。
海尔的史正可能是这个时代最普通一例代表，同时却是几百、几千万人的时代缩影。
有些故事需要被纪录
《时代录》第二季#我们的时代-致真诚#由优酷土豆联合海尔倾力打造，2016年最轰动的人文记录大片，大女人林心如压轴出场，用时光历练解题真诚的最好答案 — 初心不变。
在此之前，不老歌神，永远的情歌王子张信哲的真诚故事一度将《我们的时代--致真诚》推向高潮。正当大家以为《时代录》可能就这样偃旗息鼓的时候，为了致敬真诚，海尔特打造了三支员工纪录片，其中一支便讲述了海尔的一名普通员工——金牌售后史正如何坚守信仰，以行动致敬真诚的故事击穿了亿万网友的灵魂。
北辰认为，海尔打造的三支员工纪录之所以取得这么大的影响力，原因有三：
1）纪录片中出现的每一个员工都是千千万万普通劳动人民的投影，屏幕中的他们亦是观众生活中的自己。
2）一个“真”字。影像比的不是强，而是弱，弱弱的真，短暂的真，嚣张的真。最好的编剧比不过一个真实的故事。
3）映射时代精神。互联网重新定义服务与用户的关系，每个服务、每个连接都是一个品牌、亦是一颗明星。
史正就是这样一个最普通，又是最特别的服务品牌。
18岁进海尔，今年32岁，拥有700个用户粉丝。通过名片、微信联络用户，和用户做朋友。
轻声敲门，自我介绍，进门前先穿鞋套，顺手清理用户家的垃圾，走的时候把包装垃圾带走，这是史正14年来一直遵循的习惯。
凡事要做到最好，这是史正坚守的信仰。为了帮客户顺利解决问题，他要求自己必须把所有的专业知识熟记，满脑子想的都是怎样为用户提供更好的服务。不过，在史正眼里，服务并不是以修好家电作为结束，它恰恰是服务工作的开始。
通常在给用户修好家电后，史正还会再帮他们检查有没有其它需要维修的小家电，和用户进行交流沟通，了解每一位用户的真实需求，总是用真诚的服务去为用户创造感动。
个人服务品牌映射全新服务体系
在海尔，像史正这样的海尔服务人员全国共有10万个，他们每年为2亿家庭提供真情服务，用真诚感染每一位用户。30多年来，海尔始终以为用户创造价值为目标，是一个有信仰的品牌。在海尔发展的每一个阶段，“真诚到永远”都是海尔的核心价值坐标，信仰所在。
史正的故事是一个微小的缩影，投射出的是这个时代海尔全新服务体系的升级。
个人是体系的表现和外化，体系是个人的支撑和基础。
管中窥豹，人和企业的关系被重新定义。
从供给端来看，海尔互联工厂正在改变一些现状，举例说，基于用户需求的大数据，员工精准定位用户需求，并根据用户需求第一时间整合全球化的一流资源，来满足用户多样化定制体验。在这一过程中，员工不再是固定在流水线上的一个“齿轮”，而是一个能够根据市场需求自主调整的“创客”， 他们的创新力在这一过程中也得到了最大程度的发挥。
从服务端来看，互联网时代服务面临更好的用户需求标准，更高要求，就需要更便利的APP,更快的速度，售后需要微信营销等先进工具和手段增添用户黏性，和用户做朋友。
战术方面，以一个技术升级为例：
为了能让用户有更好的体验，海尔推出了优家APP。作为用户智能生活的管家，它能搞定家里所有的家庭生活设备。
比如，在保修上，优家APP能够为用户提供准确的信息。只需用购买产品时预留的手机号码注册，登录后就能看到所购买的家电的相关信息、保修期状态、维修记录等，不用再担心保修卡遗失。省时省力，保修变得十分便捷。而对于售后服务人员来说，这也大大节约了时间，增加了接单机会。之前史正一天最多接七八单，自从有了优家APP，他每天至少能接十五单。
除了淘汰纸质保修卡，优家APP还有智能互联服务，可通过场景式设计，减少用户操作，设定常用场景，家电自动开启。事实上，优家APP还只是海尔U+智慧生态圈的一部分，借助优家APP，用户能一站式接入智能家居，还可以根据自己的需求定制属于自己的智慧生活。目前海尔成功搭建起的安全、健康、美食、洗护等七大智慧生态圈，已成为用户走进智慧生活的入口。
“连接一切”不是趋势，而是必然！未来也必将极大地促进“万物互联”，进而让世界连接成为“物联网”。万物互联，最核心的要素是什么？就是人的互联（是社交网络加速人与人的互联，移动电商加速人与商品的互联，品牌服务加速人与智慧生活的互联等等）随着物联网的不断形成，所赋之能将进一步扩大，世界也会因连接赋能而为新经济创造更多的精彩和可能。
作者：易北辰，80后作家，畅销书《读懂移动互联网时代》作者，生态自媒体。
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